درس ۶۰۰ میلیون دلاری هایدیلائو: چگونه تجربه مشتری را به مزیت رقابتی غیرقابل کپی تبدیل کنیم؟

چرا باید براتون عجیب باشه که رستورانی که مشتریانش رو ماساژ میده، سالانه ۶۰۰ میلیون دلار درآمد داره؟ ژانگ یونگ، کارگر ساده کارخانه‌ای بود که وقتی اولین شعبه رستورانش رو باز کرد، صادقانه گفت: «من بلد نیستم غذا بپزم، ولی چیزی که خیلی خوب بلدم اینه که بی‌نهایت به مشتری احترام بذارم.» رستورانش انقدر کوچیک بود که فقط چهار تا میز داشت و بقیه مشتری‌ها باید نیم ساعت بیرون منتظر می‌موندند؛ ولی اذیت‌کننده نبود! چرا؟ چون هر بار مشتریانش برمی‌گشتند؛ ژانگ شخصاً می‌اومد مشتری‌ها رو ماساژ می‌داد، کفش‌هاشون رو واکس می‌زد و با لبخند بهشون احترام می‌گذاشت. همسرش هم ناخن خانم‌های منتظر در صف رو رایگان پدیکور می‌کرد و موقع غذا خوردن از بچه‌هاشون مواظبت می‌کرد. کسی فکر نمی‌کرد که با فروختن هات‌پات، که ساده‌ترین غذای چینیه، بشه کمپانی چند میلیارد دلاری راه انداخت؛ ولی ژانگ یونگ این کار رو انجام داد، چون احترام به مشتری چیزیه که داره می‌فروشه، نه صرفاً غذا! الان به هر کدوم از ۱۳۰۰ شعبه هایدیلائو که سر بزنید، به شما یک عینک یکبارمصرف میدن که بخار هات‌پات چشمتون رو اذیت نکنه. اگر تولدتون باشه بهتون هدیه میدن، براتون می‌رقصن (رقص نودل‌هاشون که کم از شاهکار نیست!)، در صف انتظار شما رو ماساژ میدن، رایگان پدیکور انجام میدن و کفشتون رو واکس می‌زنن. همه قطعات این سیستم چیده شده که شما از تک‌تک لحظاتتون در رستوران لذت ببرید. شاید بتونید هات‌پات بهتری جای دیگه‌ای پیدا کنید، ولی این میزان احترام رو نه! حالا شما به من بگید: کسب‌وکار شما چه مزیت رقابتی داره که رقیبانتون نمی‌تونن کپی کنن؟